Qualité de service PDF

Pragmatique, dynamique et communicant, le Responsable QSE est le garant des bonnes pratiques qualité, sécurité, environnement développement durable et accompagne la mise en place de nouvelles méthodes et organisations. L’IEQT fête ses 25 ans ! Si ce bandeau n’est plus pertinent, retirez-le. En pratique : Quelles qualité de service PDF sont attendues ?


Les services occupent une place de plus en plus importante dans l’économie puisqu’ils représentent plus des deux tiers de l’activité des entreprises. Le succès de l’entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l’usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d’un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l’encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s’adresse à la fois à l’initiateur d’une démarche de définition et d’approfondissement de la relation de service ainsi qu’à celui qui aura à la rendre plus performante et à l’adapter sur le long terme.

Le SMQ est nécessaire à la maîtrise et à l’amélioration des divers processus d’une organisation, qui génère l’amélioration continue de ses résultats et de ses performances. Le management de la qualité est un domaine central pour l’entreprise. Cette notion de SMQ est clairement définie dans la version actuelle de la norme ISO 9001. En interne, l’accent est mis sur la maîtrise des compétences, sur l’optimisation de la consommation des ressources à travers une plus grande implication du personnel et une amélioration des processus de l’entité. Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entité.

Faire : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, à priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de l’entité. Corriger : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi qu’améliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits. La qualité totale a voulu aller dans ce sens. ISO 14001 pour le management de l’environnement. ILO-OSH et ISO 45001 pour le management de la sécurité et de la santé au travail. ISO 22000 pour le management de la sécurité des denrées alimentaires.

ISO 27000 sur le plan de la sécurité globale du système d’information, qui met à jour la norme ISO 17799. ISO 37001 pour le management anti-corruption. ISO 39001 pour le management de la sécurité routière. L’intérêt principal réside dans l’obligation, pour l’entité certifiée, de rendre compte sur l’efficacité de son SMQ lors d’audits programmés à fréquence régulière effectués par l’organisme certificateur et, par là même, d’être dans une sorte d’obligation à maintenir le SMQ en accord avec les exigences du référentiel de certification sous peine de perdre cette certification. Comme son nom l’indique, l’organigramme ne livre aucune information sur la façon dont fonctionne l’organisation d’une entité. Traditionnellement un organigramme est établi pour représenter les liens hiérarchiques entre des personnes.